키오스크 확대에 대한 찬반 근거 5가지

최근 음식점이나 카페를 가면 대부분 키오스크가 설치되어있습니다. 키오스크가 활성화에 따라 업주 입장에서는 장점이 많지만, 사용자들은 불편함을 호소하곤 합니다. 키오스크 확대에 따른 찬성 의견과 반대 의견에 대해 정리 해보겠습니다.

키오스크란?

키오스크(Kiosk)는 공공장소나 매장에서 고객이 스스로 정보를 검색하거나 서비스를 이용할 수 있도록 설치된 독립형 전자 단말기입니다. 주로 터치스크린 디스플레이를 갖추고 있으며, 주문, 결제, 정보 제공, 티켓 발권, 체크인 등의 다양한 기능을 제공하여 고객 서비스 효율성을 높이고, 대기 시간을 줄이며, 운영 비용을 절감하는 목적을 갖고 있습니다. 키오스크는 패스트푸드점, 공항, 호텔, 쇼핑몰 등 다양한 장소에서 활용됩니다.

키오스크의 개념과 초기 형태는 1970년대에 등장했습니다. 첫 번째로 널리 알려진 키오스크는 1977년, 미국 콜로라도 대학교의 학생이었던 머레이 러피드스(Murray Lappe)가 개발한 “플라토 키오스크(PLATO Kiosk)”입니다. 이 키오스크는 인터랙티브 비디오 디스플레이를 이용해 학생들에게 정보를 제공하는 목적이었습니다.

키오스크 기술이 상업적으로 활용되기 시작한 것은 1980년대와 1990년대 초반입니다. 이 시기에는 은행 ATM(현금자동입출금기)과 같은 기기들이 발전하면서 키오스크 기술이 점차 일반 대중에게 익숙해지기 시작했습니다. 본격적으로 다양한 상업 분야에서 키오스크가 사용되기 시작한 것은 1990년대 후반에서 2000년대 초반으로, 특히 패스트푸드점, 공항, 호텔 등에서 점점 더 많이 도입되었습니다.

키오스크 관련 사례

인건비 절감을 위해 많은 가게들이 키오스크 도입을 확대하고 있는데요. 가게 입장에서 편리할 수 있지만 사용자들은 불편함을 느낄 수 있습니다. 비단 노인분들의 문제는 아닙니다. 20~30대층도 너무나도 다양한 키오스크 종류 때문에 주문에 어려움을 겪기도 합니다.

매일 무인 주문기계와 전쟁… 노인을 위한 디지털은 없다

매일 무인 주문기계와 전쟁 노인을 위한 디지털은 없다 디지털 차별 받는 노인 1 매일 무인기계 키오스크와 전쟁

출처: 조선일보 (https://www.chosun.com/national/2023/10/23/3FHJEF56FZB6BGFXDE6F2JUDKI/)

가게를 운용하는 사장님들 입장에서는 인건비 뿐 아니라, 종업원 교육에 드는 시간, 갑자기 그만두는 고용 불확실성, 대인 업무상 발생할 수 있는 갈등 측면을 고려하면 키오스크 설치의 효용이 더 높다고 보고 있습니다. 관련 기사입니다.

“키오스크 놓은 게, 식당 20년에 가장 잘한 일” | 중앙일보

박씨는 ”지나고 보니 어떻게 종업원을 2명씩이나 데리고 일했나 싶다”며 ”식당 일만 20년 가까이 하면서 키오스크 넣은 게 가장 잘한 일 같다”고 털어놨다. 5일 과학기술정보통신부가 소병훈(더불어민주당) 의원실에 제출한 자료에 따르면 외식업체에 설치한 키오스크 대수는 2019년 5479대에서 지난해 8만7341대로 늘었다. 한국농촌경제연구원의 ‘2022 외식업체 경영 실태조사’에 따르면 키오스크 등 무인 주문기를 사용한다고 답한 외식업체 비율은 2019년 1.5%에서 지난해 6.1%로 늘었다.

출처: 중앙일보 (https://www.joongang.co.kr/article/25190285#home)

키오스크 확대 찬성 근거

1. 효율성 증가

고객 서비스 속도 향상: 키오스크는 고객이 직접 메뉴를 선택하고 주문을 완료할 수 있게 함으로써 주문 처리 속도를 크게 향상시킵니다. 이는 특히 바쁜 시간대에 매우 유용합니다. 예를 들어, 패스트푸드 레스토랑에서는 주문 대기 시간이 단축되어 고객 회전율이 높아지며, 이는 매출 증가로 이어질 수 있습니다.
운영 비용 절감: 키오스크를 도입하면 매장에서 필요한 직원 수를 줄일 수 있어 인건비를 절감할 수 있습니다. 특히 최소임금이 높아지고 있는 현 상황에서는 운영 비용을 절감하는 것이 매우 중요합니다. 키오스크는 또한 교대 근무로 인한 추가 비용이나 불필요한 초과 근무 시간 문제를 해결할 수 있습니다.
정확한 재고 관리: 키오스크를 통해 실시간으로 판매 데이터를 수집하고 분석할 수 있어 재고 관리가 용이해집니다. 이는 제품의 유효기간을 넘기지 않고 판매할 수 있도록 도와주며, 불필요한 재고 축적을 방지해 운영 효율성을 높입니다.

2. 사용자 경험 개선

24시간 서비스 제공 가능: 키오스크는 24시간 운영이 가능하므로, 고객들이 언제든지 필요할 때 서비스를 이용할 수 있습니다. 이는 특히 야간 시간대나 공휴일에도 운영이 필요한 업종에서 큰 장점을 제공합니다. 예를 들어, 병원, 공항, 기차역 등에서는 24시간 운영되는 키오스크가 필수적입니다.
다양한 언어 지원: 키오스크는 다양한 언어를 지원할 수 있어, 외국인 고객들이 언어 장벽 없이 서비스를 이용할 수 있도록 합니다. 이는 관광지나 국제공항 등에서 특히 유용하며, 고객 만족도를 높이는 데 기여합니다. 다국어 지원은 또한 고객이 주문을 잘못 입력하는 일을 줄여줍니다.
개인화된 서비스 제공: 키오스크는 고객의 이전 구매 내역을 바탕으로 개인화된 추천 서비스를 제공할 수 있습니다. 이는 고객이 선호하는 제품을 쉽게 찾을 수 있게 하여 만족도를 높이며, 매출 증대에도 도움이 됩니다. 예를 들어, 자주 방문하는 고객에게는 그들이 선호하는 메뉴나 할인 쿠폰을 자동으로 제안할 수 있습니다.

3. 정확성 및 일관성

주문 오류 감소: 키오스크는 고객이 직접 메뉴를 선택하고 확인하기 때문에, 주문 과정에서 발생할 수 있는 의사소통 오류를 줄일 수 있습니다. 이는 특히 복잡한 주문이나 커스터마이징이 많은 경우에 유용합니다. 예를 들어, 패스트푸드점에서 다양한 토핑 옵션을 선택할 때, 고객이 직접 선택한 내용을 정확히 반영할 수 있습니다.
일관된 서비스 제공: 키오스크는 모든 고객에게 동일한 메뉴와 가격 정보를 제공하며, 매장마다 일관된 서비스 수준을 유지할 수 있습니다. 이는 브랜드 이미지와 고객 신뢰도를 유지하는 데 중요합니다. 또한, 프로모션이나 할인 행사 등을 모든 키오스크에서 동시에 적용할 수 있어, 고객에게 일관된 경험을 제공합니다.
정확한 정보 제공: 키오스크는 고객에게 메뉴의 영양 성분, 알레르기 유발 가능 성분 등의 정보를 정확하게 제공할 수 있습니다. 이는 고객이 보다 신뢰할 수 있는 선택을 할 수 있게 도와줍니다.

4. 데이터 분석의 용이성

고객 데이터 수집 및 분석: 키오스크를 통해 수집된 데이터는 고객의 선호도와 구매 패턴을 분석하는 데 유용하게 사용될 수 있습니다. 이를 통해 맞춤형 마케팅 전략을 수립할 수 있으며, 특정 시간대에 어떤 메뉴가 인기 있는지, 어떤 프로모션이 효과적인지 등을 파악할 수 있습니다. 이러한 데이터는 재고 관리, 마케팅 캠페인, 제품 개발 등에 중요한 인사이트를 제공합니다.
실시간 피드백 수집: 키오스크는 고객으로부터 즉각적인 피드백을 받을 수 있는 기능을 제공하여, 서비스 개선에 신속하게 반영할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 주문을 마친 후 바로 만족도 조사를 실시하여, 불만 사항을 즉시 파악하고 해결할 수 있습니다.
효율적인 마케팅 전략 수립: 수집된 데이터를 바탕으로 고객 세그먼트별 맞춤형 마케팅 캠페인을 전개할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 연령대나 성별에 따른 선호도를 분석하여, 그에 맞는 프로모션이나 신제품을 기획할 수 있습니다.

5. 환경적 장점

종이 사용 절감: 키오스크를 통해 주문을 처리하면 종이 메뉴나 종이 영수증 사용을 줄일 수 있어 환경 보호에 기여할 수 있습니다. 이는 또한 비용 절감 효과를 가져옵니다. 예를 들어, 전자 영수증을 도입함으로써 종이 낭비를 줄이고, 고객에게도 편리함을 제공할 수 있습니다.
에너지 효율: 키오스크는 전력 소모가 적으며, 기존의 전자기기와 비교해 에너지 효율이 높은 모델들이 많습니다. 이는 운영 비용 절감뿐만 아니라, 환경 보호 측면에서도 긍정적인 영향을 미칩니다.

키오스크 확대 반대 근거

1. 고용 문제

일자리 감소: 키오스크의 도입으로 인해 많은 일자리가 줄어들 수 있습니다. 특히, 주문 및 결제 처리와 같은 단순 업무를 담당하던 직원들이 직격탄을 맞게 됩니다. 이러한 변화는 저임금 노동자, 청년층, 비정규직 근로자 등 취약 계층에게 큰 영향을 미칩니다. 매장 내 직원 수가 감소하면, 이들 노동자들은 새로운 일자리를 찾기 어렵거나 실직 상태에 놓일 수 있습니다.
경제적 불안정: 일자리 감소는 가계 경제에 직접적인 영향을 미칩니다. 가족 부양 책임이 있는 근로자들이 일자리를 잃으면, 가정의 경제적 안정이 위협받습니다. 이는 소비 감소로 이어질 수 있으며, 전체 경제에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
노사 갈등 증가: 직원 감축과 관련된 노사 갈등이 발생할 가능성이 높습니다. 노동조합은 대규모 해고나 인력 감축에 반대할 수 있으며, 이는 파업이나 시위 등으로 이어질 수 있습니다. 이러한 갈등은 기업의 이미지와 운영에 부정적인 영향을 미칩니다.

2. 기술적 한계 및 문제

기술 접근성 문제: 디지털 격차는 키오스크 도입의 큰 장애물 중 하나입니다. 고령자, 장애인, 기술 비숙련자 등은 키오스크 사용에 어려움을 겪을 수 있습니다. 예를 들어, 작은 글씨나 복잡한 인터페이스는 시력이 좋지 않거나 디지털 기기에 익숙하지 않은 사람들에게 큰 불편을 초래할 수 있습니다. 이는 서비스 이용의 장벽으로 작용하여 특정 고객층이 매장을 기피하게 만들 수 있습니다.
시스템 오류와 유지보수 문제: 키오스크는 전자 기기이기 때문에 다양한 기술적 문제에 취약합니다. 시스템 오류, 소프트웨어 버그, 하드웨어 고장 등이 발생할 수 있으며, 이러한 문제는 고객 서비스에 큰 지장을 줄 수 있습니다. 예를 들어, 결제 시스템 오류로 인해 고객이 결제를 완료하지 못하거나, 주문이 누락되는 상황이 발생할 수 있습니다. 또한, 이러한 문제를 해결하기 위해서는 전문적인 기술 인력이 필요하며, 유지보수 비용도 상당히 발생할 수 있습니다.
도난 및 파손 위험: 공공장소에 설치된 키오스크는 도난이나 파손의 위험에 노출됩니다. 이는 추가적인 보안 및 유지보수 비용을 초래할 수 있습니다. 특히, 현금 결제 기능이 있는 키오스크의 경우, 도난의 대상이 될 가능성이 높습니다.

3. 개인 정보 보호 문제

데이터 유출 위험: 키오스크에 입력된 개인 정보는 해킹 등의 공격에 노출될 수 있습니다. 고객의 이름, 연락처, 결제 정보 등 민감한 정보가 유출될 경우, 이는 고객에게 큰 피해를 줄 수 있으며, 기업의 법적 책임을 초래할 수 있습니다. 특히, 보안 수준이 낮은 중소기업의 경우, 이러한 위협에 더욱 취약합니다.
프라이버시 침해 우려: 키오스크는 고객의 주문 내역, 방문 기록 등을 데이터베이스에 저장하여 분석에 활용할 수 있습니다. 그러나, 고객들은 이러한 데이터 수집과 분석에 대해 불편함을 느낄 수 있으며, 프라이버시 침해로 인식할 수 있습니다. 이는 고객의 신뢰도를 저하시키고, 기업 이미지에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
법적 규제 강화 가능성: 개인정보 보호와 관련된 법적 규제가 강화될 가능성이 있습니다. 이는 키오스크 운영에 추가적인 비용과 절차를 요구하게 만들며, 기업의 운영 부담을 증가시킬 수 있습니다. 예를 들어, 데이터 보호법 준수를 위해 추가적인 보안 시스템을 도입해야 할 수도 있습니다.

4. 사회적 소외 문제

인간 상호작용 감소: 키오스크 사용의 확대로 인해 매장에서 직원과 고객 간의 상호작용이 줄어들게 됩니다. 이는 고객 서비스의 인간적 측면을 약화시킬 수 있습니다. 예를 들어, 직원과의 대화나 친절한 응대는 고객 경험의 중요한 부분입니다. 이러한 상호작용이 줄어들면, 고객은 서비스가 비인간적이고 기계적이라고 느낄 수 있습니다.
고객 서비스 질 저하: 키오스크는 고객의 다양한 요구와 상황에 유연하게 대응하기 어려울 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 메뉴에 대해 질문하거나, 특정 요청을 하고자 할 때, 키오스크는 이러한 요구를 즉각적으로 처리하기 어렵습니다. 이는 고객 서비스의 질을 저하시킬 수 있습니다.
소외된 고객층 발생: 고령자나 장애인 등 기술 사용에 어려움을 겪는 고객들은 키오스크 사용에 불편함을 느껴 서비스 접근성이 떨어질 수 있습니다. 이는 이들 고객층이 매장을 기피하게 만들고, 결과적으로 고객층의 다양성을 저해할 수 있습니다. 특히, 고령화 사회에서 이러한 문제는 더욱 심각해질 수 있습니다.
심리적 불편함: 키오스크 사용에 익숙하지 않은 고객들은 새로운 기술에 대해 심리적 불편함을 느낄 수 있습니다. 이는 고객이 매장을 방문하는 것을 주저하게 만들 수 있으며, 고객 경험을 저해하는 요인이 될 수 있습니다.

5. 경제적 불평등 심화

디지털 격차 확대: 키오스크의 확대는 디지털 기술에 대한 접근성 차이를 더 크게 만들 수 있습니다. 경제적 여건이 좋지 않은 사람들은 최신 기술을 접할 기회가 적어, 키오스크 사용에 어려움을 겪을 가능성이 높습니다. 이는 디지털 소외를 심화시키고, 경제적 불평등을 더욱 악화시킬 수 있습니다.
기술 비용 부담: 키오스크 도입과 유지보수에는 상당한 초기 비용이 들며, 이는 특히 중소기업에게 큰 부담이 될 수 있습니다. 이러한 비용 부담은 가격 상승으로 이어질 수 있으며, 결국 소비자에게 전가될 가능성이 있습니다. 또한, 키오스크 도입으로 인한 기술 비용 부담은 일부 기업에게는 재정적 압박이 될 수 있습니다.

6. 환경적 문제

전자 폐기물 증가: 키오스크는 전자 기기이므로 사용 수명이 다하면 전자 폐기물이 됩니다. 이는 환경 오염 문제를 초래할 수 있으며, 적절한 폐기 및 재활용 시스템이 갖춰지지 않은 경우, 심각한 환경 문제를 야기할 수 있습니다. 특히, 전자 폐기물의 유독성 물질이 환경에 유출될 경우, 생태계와 인간 건강에 악영향을 미칠 수 있습니다.
에너지 소비 증가: 키오스크 운영에는 전력이 필요하며, 대규모로 도입될 경우 전체 에너지 소비량이 증가할 수 있습니다. 이는 탄소 발자국을 늘리고, 기후 변화에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서, 에너지 효율성을 고려한 키오스크 도입이 필요합니다.

마치며

지금까지 키오스크 확대 관련하여 키오스크의 정의, 키오스크 관련 기사, 찬성과 반대 의견에 대해 종합하여보았습니다. 인구 감소, 인건비 증가의 문제로 키오스크 도입이 확대되는 것은 불가피할 것으로 생각됩니다. 사용자들의 편리한 사용을 위하여는 인공지능과 빅데이터 기술을 조금 더 접목하여 손쉽게 주문할 수 있는 환경을 개발하기 위해 노력해야 할 것입니다.

다른 토론 주제